«Дорого» в CRM — вежливая отговорка, а не причина

Если в причинах проигранных сделок лидирует «дорого», скорее всего, ваша CRM коллекционирует вежливые отговорки.

Как рождается это «дорого». Клиент говорит «дорого», потому что так проще всего закончить разговор без конфликта. Менеджер записывает «дорого», потому что эта причина снимает вопросы лично к нему: с ценой-то он сделать ничего не мог. Обе стороны выбрали удобный ответ — и в отчёте растёт уверенная колонка «проигрываем по цене».

В деньгах По этому сигналу принимаются дорогие решения: раздали скидки, срезали прайс на 10%. Маржа уехала сразу и на всех сделках, а конверсия не выросла — настоящие причины были другими: не увидел ценности, не поверил срокам, выбрал знакомого подрядчика, не смог продать вашу услугу внутри своей компании.

Решение Раз в квартал — проверка руками: прослушать десять звонков по проигранным сделкам или позвонить пяти проигравшим клиентам. Звонит пусть кто-то, кроме менеджера, который вёл сделку, — так отвечают честнее. И развести коды в CRM: «сравнивал цены, купил дешевле у конкурента» и «сказал „дорого“ и пропал» — разные причины с разными выводами. Первая и правда о цене. Вторая — почти всегда о ценности.

Замечание Иногда «дорого» — правда, и десять звонков это быстро покажут. Тогда разговор о цене станет предметным: с кем сравнивают и что за эти деньги дают там.

Что запомнить: колонка причин отказа — самая дешёвая аналитика в компании и самая загрязнённая. Проверка стоит день, решение по грязным данным — маржу всей компании.

Ваше «дорого» в CRM — оно проверено хотя бы одним звонком клиенту?